El pasado 11 de julio, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) reveló los resultados del HOT SALE 2023, celebrado del 29 de mayo al 6 de junio. El reporte confirma que la iniciativa de e-commerce registró este 2023 un alza del 29% en ventas con respecto a la edición 2022, alcanzando una facturación total de 29,949 millones de pesos.
No está de más destacar que la cifra del HOT SALE 2023 supera por más de 6 millones los resultados de la edición anterior y además, muestra un crecimiento acumulado del 28% durante los últimos 5 años.
Sin más, exploremos a detalle los resultados de una de las campañas más populares en México y descubre qué categorías resaltaron, el rendimiento de ventas, qué sentimiento hubo alrededor del HOT SALE 2023 y mucho más.
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Principales Resultados
Respecto al volumen de ventas, durante el HOT SALE 2023 se vendieron 29,2 millones de unidades, disparándose en un 54% frente a la edición 2022, se alcanzaron 11,1 millones de órdenes de compra y se elevó al 66% el ticket promedio, ubicándose en 2,696 pesos.
Continúa la tendencia de generar mayor volumen de ventas durante el primer y último día, representando el 26% de las ventas totales. Resalta la recuperación de la generación de ventas en los días intermedios, especialmente a partir del 5to. día de campaña.
Promociones y Descuentos
Las promociones más importantes este año fueron los descuentos mayores a 21%. 3 y 6 MSI fueron los más populares.
8 de cada 10 empresas volverán a participar en la siguiente edición de HOT SALE
Fuente de Difusión
Las fuentes digitales se mantienen como el medio de comunicación por el cual el internauta logra conocer la campaña HOT SALE. Las fuentes de mayor relevancia son los medios masivos como las redes sociales o la televisión, así como la publicidad digital. Mientras que, en comparación con 2022, los sitios web o apps de ofertas y descuentos, así como el sitio web de HOT SALE perdieron relevancia como fuente de conocimiento.
5 de cada 10 internautas declararon haber comprado durante HOT SALE 2023, donde destacan mujeres de 25 a 44 años, provenientes de Ciudad de México.
Perfil Demográfico
5 de cada 10 internautas (+18 años) declaran haber comprado algún producto o servicio durante la edición 2022, representando a más de 12.7 millones de personas. Se ha mantenido el perfil del comprador HOT SALE en 2023, con tendencia de crecimiento en mujeres con niveles socioeconómicos medios y con perfil no bancarizado.
Canal de Compra
Durante 2023, se reactiva la convivencia de canales, en donde 3 de cada 10 personas del HOT SALE, realizan sus compras combinando el canal digital y el físico, mientras que la proporción de compradores que adquieren sus productos exclusivamente en el canal digital se ha visto disminuida por el impulso de una campaña omnicanal. Por otro lado, para las compras en tienda física destacan adultos con rango de edad 55 a 60 años.
Seguridad
Cada año, el HOT SALE genera confianza en el consumidor, donde 8 de cada 10 compradores (81%) se sienten seguros o muy seguros al comprar en línea.
La percepción de seguridad sigue impactando la decisión de compra durante la campaña, donde el No Comprador aún se siente inseguro, resaltando en la Ciudad de México.
8 de cada 10 compradores se sintieron seguros al comprar en línea durante HOT SALE 2023.
Método de Envío
El envío a domicilio continúa siendo la opción más elegida por los compradores. El envío a oficina/trabajo pierde relevancia mientras que la recolección en tienda se posiciona como segundo método preferido de entrega.
El método de entrega preferido continúa siendo el envío a domicilio, en donde 9 de cada 10 disfrutaron del envío gratis.
Redes Sociales: Contenido Orgánico
Instagram se posiciona como la plataforma líder en engagement al promediar 615 interacciones por post; mostrando la mejor relación entre volumen de contenido e interacciones.
Facebook por su parte, representa 60% del contenido total del evento, sumando 2.1M de interacciones totales y alcanzando 426 usuarios en promedio por post.
En cuanto a conversación, Facebook con el 49% y Twitter con el 40%, lideraron la conversación sobre HOT SALE. Con una participación más acotada aparecen Instagram (7%), sitios Web, Noticias y blogs (1%). El año anterior, el canal más relevante fue Twitter con un 57%, seguido de Facebook con 32%.
Instagram lidera las estrategias de engagement por 2º año consecutivo, promediando 2.2x más interacciones promedio que Facebook.
Sentimiento
Durante el HOT SALE predominó el sentimiento positivo, impulsado principalmente por las comunicaciones de los anunciantes, resaltando principalmente los beneficios al hacer compras durante este periodo de tiempo. En comparación al 2022, decreció el sentimiento negativo, tanto en cantidad de menciones con 4k, como en porcentaje en un 8%.
Live Commerce
Las estrategias de Live Commerce tuvieron un crecimiento exponencial en el último año.
Con 96 marcas nuevas integradas en este modelo de venta durante HOT SALE 2023, se publicó 184% más contenido relacionado con venta en lives vs el 2022.
+121% marcas incluyeron Live Shopping en sus estrategias para HOT SALE vs. YoY
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Industrias Destacadas
Dentro de las principales industrias, el Retail fue la que generó más menciones durante la campaña, con un total de 71%. Durante este año también, se notó un crecimiento del 3% de la conversación sobre servicios B2C, en relación al 2022.
Conclusiones
El HOT SALE 2023 logró ventas sin precedentes, así lo detalla el reporte de resultados presentado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Tras esta investigación, podemos resaltar que durante la campaña de HOT SALE 2023, los descuentos motivaron a los compradores a adquirir productos y servicios estando por encima del 21% como los que entran en el rango de 11 a 20 por ciento.
Tanto el incremento en el ticket promedio de las ventas del HOT SALE, como la disminución en el uso de los meses sin intereses son fenómenos vinculados con el aumento de la inflación, pero también con el crecimiento de los segmentos socioeconómicos menos favorables entre la muestra de consumidores. Entre los resultados obtenidos, también destacan los siguientes hallazgos:
- La cantidad de productos que se metieron a los carritos de compra pasó de uno a casi tres.
- Los consumidores reforzaron su confianza en las compras a través de canales digitales.
- Las razones por las que la gente se decidió a comprar en línea son: ahorro de tiempo, promociones, comparación de precios de forma fácil, proceso de check-out sencillo, envíos en 24 horas o menos.
- Entre las categorías más destacadas fueron: moda, belleza y cuidado personal y electrónicos.
¿Qué te pareció este resumen? ¿Estás considerando participar en campañas de venta online similares? ¿Encontraste áreas de oportunidad? Descubre más de los resultados descargando el reporte completo aquí.
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Estadísticas: Evolución del e-commerce en Latinoamérica
No es ninguna novedad que el recién y exponencial crecimiento del Internet ha generado un gran impacto en en nuestro estilo de vida, las necesidades, compras e incluso en el entretenimiento. De acuerdo a un informe de Statista, en enero de 2021, el Caribe fue una de las regiones cuyos países y territorios presentaron algunas de las más altas tasas de acceso de internet en América Latina y el Caribe. En cuanto a número de internautas, Brasil y México lideran en la región.
Las pequeñas y medianas empresas van en línea por primera vez, mientras que las organizaciones globales están expandiéndose a la región con la mirada puesta en Latinoamércia, un mercado de hiper-crecimiento, donde el e-commerce electrónico se espera un crecimiento de 30% cada año hasta 2025.
¿Qué quiere decir todo esto? Es inminente que el e-commerce, y toda industria que lo use como canal de ingresos principal, seguirá en constante evolución. No hay vuelta atrás. Estamos ante un escenario donde las empresas deben innovar y transformar la manera en que entregan las experiencias a los consumidores para que se mantengan competitivas. En este blog conocerás las tendencias que están impulsando a las empresas a convertirse en líderes de experiencias tanto en lo digital como offline, conocerás algunos casos de éxito, retails que están dando un paso hacia el futuro y cómo puedes ser parte de esta corriente.
Tendencias en el sector minorista
Los recorridos de compra en el sector retail son cada vez más complejos. Los clientes no solo quieren una experiencia de compra más ágil y agradable, la quieren en todos los canales, todo el tiempo. Ahora los minoristas deben superar estas expectativas para que puedan salir adelante de la competencia, tanto a nivel local como nacional.
Entonces, ¿qué tendencias de experiencia del cliente deben seguir las tiendas minoristas en el nuevo año? Echa un vistazo a lo que está revolucionando la experiencia del cliente para el 2023.
1. Implementa una estrategia omnicanal
Todo dueño de un retail debe concentrarte en su tienda física. Para 2023, las marcas deben reconocer que los clientes no compran exclusivamente en tiendas físicas.
Los clientes emplean varios canales para interactuar con sus minoristas favoritos. Es necesario un buen CX omnicanal para interactuar con los compradores dondequiera que se encuentren. La clave es ofrecer una experiencia consistente a través de las redes sociales, sitio web, tienda y otros canales.
La omnicanalidad es una de las tendencias del Customer Experience Retail más populares porque aumenta las ventas. De hecho, el uso de tres o más canales puede aumentar los pedidos hasta 5 veces más. Los compradores omnicanal también gastan un 10% más en línea y un 4% más en tienda en comparación con los compradores que compran a través de un solo canal.
2. Hiper-Personalización
En 2023, la personalización requiere mucho más que simplemente colocar el nombre de un cliente en un correo electrónico. Los clientes esperan la personalización en forma de sugerencias de productos, tallas, medidas y ventas cruzadas inteligentes.
Esta tendencia de experiencia del cliente minorista no es solo una buena opción: el 72% de los clientes dicen que sólo responderán a los mensajes de marketing si están personalizados, y el 36% de los clientes dicen que los minoristas necesitan personalizar la experiencia de compra aún más.
Está claro que las marcas tienen mucho trabajo que hacer en 2023.
Las marcas están tratando de cerrar la brecha de personalización mediante la inversión en software que recopila y analiza datos para la personalización. Un 79% de los minoristas invierten en personalización, que es más que cualquier otra industria. Además, el 25% de los marketers que invirtieron en personalización reportaron un aumento del 20% en los ingresos.
3. Experience Retail
No es suficiente para los minoristas ofrecer un servicio impecable o excelentes productos. El Experience Retail es una necesidad para atraer a más clientes tanto en la tienda como en línea. Con el Experience Retail, las marcas ofrecen experiencias innovadoras, creativas o inusuales en tiendas físicas y también en sus canales en línea.
El objetivo del Experience Retail es crear una comunidad alrededor de tu marca. Las ventas son una feliz consecuencia de las experiencias minoristas, que ocurren en un entorno omnicanal compartible. Algunas tiendas ofrecen servicios como accesorios o cambios de imagen, mientras que otros minoristas instalan divertidas máquinas expendedoras dentro de sus tiendas.
El Experience Retail puede parecer mucho trabajo, pero es una de las tendencias de experiencia de cliente minorista más populares actualmente. Eso es porque te ayuda a:
Destacar del resto: Debido a que el 32% de los consumidores prefieren participar en experiencias en la tienda en lugar de experiencias en línea, no debes pasar por alto el poder de la conexión en persona.
Conectar con el consumidor: El 91% de los clientes reporta una asociación positiva con una marca después de asistir a un evento experiencial. Esta tendencia es imprescindible si quieres que los compradores te recuerden.
Impulsar las ventas: El 74% de los compradores dicen que es probable que compren productos promocionados después de una buena experiencia.
“Los centros comerciales se están adaptando al consumidor que busca experiencias. Restaurantes, teatros y gimnasios ahora están ocupando una mayor proporción de tales propiedades”
— Tom McGee, CEO del International Council of Shopping Centers
¿A qué se debe toda esta corriente?
El consumidor está aburrido. Esto afirma Doug Stephens en su blog ‘Retail Prophet’. Cuando las tiendas toman decisiones sobre su oferta de productos basados únicamente en el volumen anticipado de venta por metro cuadrado, se pierden de una gran gama de artículos y productos divertidos, únicos y diversos que no se atreven a ofrecer; esto es especialmente cierto para tiendas departamentales, lo que lleva a los consumidores a buscar una alternativa en lo digital.
Los consumidores hoy en día buscan experiencias que mejoren su bienestar, que ofrezcan algún valor a sus vidas; espacios donde armoniosamente se encuentren las ventajas de una tienda física y la parte tecnológica. Existe una oportunidad para las marcas en crear experiencias que mezclen las ventajas de las tiendas físicas y de los smartphones, donde pueden ajustar su inventario y adaptarse a la demanda en tiempo real, y además ofrecer actividades complementarias a la marca. Echa un vistazo a los ejemplos y mira cómo las grandes marcas están revolucionando las experiencias en tienda.
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Apple ‘Town Squares’
Con este cambio, las tiendas se convierten en el producto más grande de la marca, y están diseñadas para enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. Algunos de los ‘features’ de estos espacios son las diversas actividades para las personas, como clases de programación en ‘Swift’ para niños, un programa que llaman ‘teacher tuesday’ para enseñarle a maestros como implementar la tecnología en sus aulas y equipos de colaboradores llamados ‘creative pros’ que se encargan de enseñarle a las personas habilidades con los productos; cómo mejorar la fotografía con la cámara del iPhone, cómo utilizar Apple Music, apps de arte y juegos.
Amazon Treasure Truck
Amazon se está enfocando en ser una empresa de retail multi-canal, con un modelo disruptivo de experiencia móvil diseñado para complacer a quienes buscan una experiencia física con el beneficio del precio accesible online. Los usaros descargan la aplicación en sus celulares para ver qué productos ofrece el camión esa semana y compran lo que les guste. La aplicación notifica a los usuarios cuando el camión se encuentra en su área para que puedan ir a recoger sus productos.
American Dream
Un centro comercial a las afueras de Nueva York que ofrece un parque temático de Nickelodeon con varios juegos mecánicos, hasta un acuario y hoteles, restaurantes, experiencias teatrales y tiendas temáticas. El punto fuerte de este centro comercial es que une la diversión, el entretenimiento y las compras en un solo lugar.
Hudson Yards
Este mall se planteó en serio el concepto de cómo lograr que las personas acudan a sus tiendas de una forma totalmente única. Entonces empezó la construcción de «The Vessel», una estructura similar a la Torre Eiffel, misma que generó un impacto significativo en la experiencia de compra para los habitantes de Nueva York.
Bodega
Ubicada en Los Ángeles, y a través de este tipo de tiendas es que surge la renovación de los formatos, formas y el comercio. En Bodega, por ejemplo, su atracción es aparentar ser una tienda mexicana de abarrotes, pero al entrar tiene la tienda oculta, donde se pueden adquirir ediciones limitadas y exclusivas de moda en un ambiente de tienda tradicional que combina el estilo, culturas y la experiencia en un mismo lugar.
CAMP
Y hablando de entretenimiento, CAMP es un claro ejemplo de todo lo que alguna vez soñaste de niño se hiciera realidad. Con el declive de tiendas como Toys R Us, aparece en escenario la tienda CAMP, una tienda que lleva la experiencia al siguiente nivel en un ámbito más familiar. En esta tienda la experiencia del juego es lo que atrae a miles de familias, principalmente a los niños, en un espacio totalmente interactivo y experiencial. Y este tipo de experiencias, además de necesarias, son algo que ya hemos visto anteriormente en F.A.O. Schwarz, las enormes jugueterías que viste en las películas de «Mi pobre angelito», se vuelven experiencias que los compradores asocian positivamente y que garantiza hacerlo volver no para comprar solamente, sino para vivir esa experiencia nuevamente.
En resumen
El e-commerce llegó para salvarnos pero parecería más una fantasía o sueño de todo mercadólogo. En realidad, en Estados Unidos –donde su economía es 20 veces más grande – el e-commerce representa tan sólo el 20% de todo lo que se vende y compra, y la mitad corresponde a Amazon. En cambio, en México, antes del COVID-19 el e-commerce abarcaba sólo el 2.8% y después sólo aumentó al 3.8%. Considerando que estamos viviendo una reactivación del comercio informal y de las verdaderas tiendas, por lo que el comercio físico en México todavía tiene mucho que ofrecernos.
Si te interesó este contenido y las estrategias que exploramos para aumentar las ventas, tendencias o simplemente buscas ir más allá de la experiencia del cliente, en Zebras pensamos en cada aspecto del marketing digital, donde brindamos los recursos para fomentar el aprendizaje sobre el mercado actual y competitivo, entender el retail y las todas las demás industrias que están experimentando la transformación digital para mantenerse vigentes e impulsamos a los clientes a cumplir sus objetivos empresariales. ¡Contáctanos!
El caso Domino´s Pizza
Imagina que emprendes un negocio que representa un mar rojo lleno de competidores, cuyo éxito depende directamente de tu habilidad para diversificar y perfeccionar tu producto además de encontrar un valor agregado que te diferencie de todos los demás peces en el mar.
Este era el escenario para Tom Monhagam y su hermano James, quienes en 1960 habían adquirido por USD 900 una pequeña pizzería llamada “dominicks”, la cual con el paso del tiempo se convertiría en lo que hoy es conocido mundialmente como “Domino´s Pizza”.
A pesar de que pudieran existir cientos de competidores en la época, Tom tenía una idea que haría toda la diferencia en su negocio: Envíos a domicilio para estudiantes.
Con una idea bien ejecutada y un Wolkswagen Sedán de USD 450 para hacer las entregas, en sólo 5 años “Dominicks” pasó a tener 3 sucursales y a ser bautizado con el nombre que le traería la gloria: “Domino´s Pizza”.
Desde el inicio, Tom sabía que si su idea iba a funcionar debería centrarse en 2 ejes fundamentales:
- Crear una pizza única y de alta calidad
- Encontrar la manera de llevar su producto al cliente lo más rápido posible mejorando así su nivel de servicio.
Con estos 2 retos a cuestas, en 1973 la empresa implementaría una nueva política de envíos que la llevaría al siguiente nivel y revolucionaria la manera en que las personas pedían y consumían sus alimentos y que sigue vigente hasta la fecha…
La política era muy simple, la empresa prometía una pizza gratis si su pedido no llegaba en 30 minutos o menos y recién salida del horno.
Fue así que, mediante la creación de una Pizza única, un modelo de satisfacción orientado al cliente 100% y una estrategia de crecimiento basada en franquicias bien ejecutada, el restaurante alcanzaría escalas globales.
Hoy en día, Domino´s Pizza es el restaurante de Pizzas mejor posicionado en el mercado, con más de 8,000 sucursales alrededor del mundo y cuyos pilares siguen siendo los que Tom Mongham había definido 40 años atrás.
Al leer la historia de Domino´s Pizza podemos encontrar muchas estrategias de negocio y crecimiento de empresas que todos los emprendedores deberíamos aplicar día a día y que giran en torno a un proceso que podría parecer muy simple en palabras pero difícil de ejecutar en una escala masiva:
- Perfecciona tu producto de manera obsesiva y orientada 100% a tus clientes
- Entrega tu valor a tu cliente, cuándo, dónde y cómo él lo prefiera
En 2009, Domino´s Pizza enfrentó una de sus más grandes crisis, la perspectiva de sus clientes en cuanto al sabor y la calidad del producto iban en picada y además se encontraban rodeados de competidores cómo Pizza Hut y Papa Johns, quienes entregaban sus pizzas con la misma eficacia que Domino´s, restándole valor a la compañía.
A pesar de encontrarse acorralada, la empresa decidió regresar a sus raíces trabajando en lo fundamental..
Tras semanas de pruebas en Focus Groups y días enteros en la cocina buscando la receta perfecta, Domino´s resolvería su problema al escuchar y al final darle al cliente lo que quería: Una mejor pizza.
La búsqueda del perfeccionamiento del producto basados en los que los clientes dicen, opinan y quieren debe ser el centro de partida de todo emprendedor, hoy más que nunca el llamado UX, define quién eres y tu compromiso con tus clientes quienes al final te recompensan por ocuparte y preocuparte de sus necesidades.
Ya sea creando un nuevo sitio web o app, un servicio o un producto físico, quién quiera tener éxito deberá poner en el centro a su cliente para escucharlo, además de tener la habilidad de entenderlo y al final mejorar su producto con base en ello.
La segunda acción que Domino´s Pizza tomó en medio de la crisis fue exactamente la misma que lo hizo diferente hace más de 40 años.
Cuando tu valor agregado no es suficientemente rico debido a que hay muchos otros que hacen “Lo que tu haces” la única salida de diferenciación es la innovación.
Hoy en día Domino´s Pizza se encuentra desarrollando prácticas autónomas de entregas que involucran drones e inclusive tiene planeado lanzar un robot que gracias a la inteligencia artificial podría entregar los pedidos de los clientes sin necesidad de un tercero.
Creo que lo que Domino´s nos enseña aquí, es que debemos tener la capacidad de reinventarnos a nosotros mismos, nuestros productos e inclusive los paradigmas establecidos a lo largo del tiempo, podríamos pensar que un negocio puede llevarse a cabo de tal o cual manera según lo ya hecho y establecido, pero lo que nuestra época nos enseña es que las empresas y organizaciones que innovan y hacen las cosas diferentes son apremiadas con el tiempo.